La experiencia del paciente es un concepto que hace referencia a todas las interacciones que se producen entre el paciente y el sistema sanitario. Entre ellas se incluyen las que éstos tienen con el equipo médico, el equipo de enfermería y otros profesionales en el hospital, pero también las interacciones que tienen lugar en los centros de salud o en el domicilio del paciente de forma telemática.
La experiencia del paciente se basa en aquellos aspectos que los pacientes valoran más cuando buscan y reciben atención sanitaria. Estos pueden incluir los tiempos de espera, el acceso a la información y la buena comunicación con los proveedores de salud.
Observando los distintos elementos que conforman la experiencia del paciente, se puede evaluar hasta qué punto éste recibe una atención correcta, adaptada a sus preferencias, necesidades y valores.
Junto con la eficiencia y la seguridad, la experiencia del paciente es esencial para tener una imagen completa de la calidad de la atención sanitaria.
¿Cómo medir la experiencia del paciente?
En cualquier ámbito, ante una situación incómoda, las personas no son conscientes de cómo han adaptado su comportamiento para sobrellevar dicha situación y no saben reconocer cómo debería ser esa situación de manera ideal. En este sentido, para llevar a cabo un cambio radical de la experiencia de usuario, es necesario transformar la observación en conocimiento (insights) a través de la empatía.
Una técnica que permite realizar esta transformación es el shadowing. El shadowing es una herramienta que permite extraer la experiencia de usuario en una situación determinada mediante el seguimiento que hace un observador empático. Se caracteriza fundamentalmente por tener en cuenta el punto de vista del paciente y su familia.
Encontramos el origen de esta técnica en 1950 y fue Henry Mintzberg, uno de los investigadores más emblemático de la gestión empresarial, quien en 1970 acuñó el término “observación estructurada” para referirse a una metodología que combina la flexibilidad de la observación abierta con la disciplina de buscar ciertos tipos de información estructurada.
Las claves para una mejora en la experiencia del paciente:
Identificar y dar soporte a un liderazgo claro y comprometido en tiempo y recursos con la mejora de la experiencia del paciente.
Establecer una fuerte, vibrante y positiva cultura organizativa, con todo lo que ello conlleva.
Desarrollar una definición formal de qué es “experiencia paciente” para la organización.
Implementar un proceso definido y continuado de inputs por parte de pacientes y familiares.
Implicar a todo el equipo en la búsqueda de soluciones integrales, sistemáticas y duraderas.
Mirar más allá de la propia atención clínica y atender todas las interacciones y elementos de contacto con el paciente.
Enfocar y alinear a todo el equipo en todos los aspectos del “continuum” de la atención médica, incluso en los “espacios intermedios”.
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